出行行業隱形大蛋糕--ETC自從2017-2019年，我國移動出行市場規模呈現出逐年增長的態勢。在此期間內，由于政策扶持與對市場前景的樂觀預估，出現了一批出行相關的企業，特別是幾家新能源汽車的飛速崛起成為市場談論的焦點。其實，在大眾話題遠離的地方，國家的ETC政策也在2017-2019默默地完成了初步的布局。截至至2019年年底，ETC已經覆蓋了全國存量車輛的90%以上，并從2020年開始走向增量市場。即便如此，全國每年的增量乘用車依舊高達2000萬，ETC增量市場依舊存在巨大的空間。ETC賽道雖然不算小，但體量大的參賽選手并不多，究其原因，和其與政策密切相關有著極大關系。這也是2、
為什么雖然銀行逐步在退出ETC發行，但國資背景的企業，在這個賽道中仍占主要地位的重要原因。ETC行業突破者or攪局者？相信在2019年的ETC發行大潮中大家都有所感受，銀行在ETC發行環節當中是一個功不可沒的角色。它背負著ETC發行指標，一方面需要尋找ETC硬件設備商采購設備；另一方面也要與各地發行機構合作，提供ETC設備的發1、
行能力；最后，更需要撥出一筆用于營銷推廣的拉新費用來進行設備采購及發行合作，以獲取銀行卡或信用卡新戶。這一切在用戶的感知中，就成為了：去銀行可以辦理免費的ETC。2020年完成覆蓋存量車輛的基礎目標后，政策有所調整，銀行不再需要背負ETC發行的指標。至此，越來越多的銀行正在退出ETC發行的行業。對銀行來說，終于不需要再投入大量財力人力來發行ETC，不但一臺設備采購要180元，單純從人力成本上來說，除了前期的申辦咨詢、安裝以外，還涉及到用戶售后問題。與此同時，一批新型的ETC發行服務機構出 從家具布置和陳設的角度考慮，現代中式家具需要一定的室內空間作為布置和陳設的環境，這也就在客觀條件上限制并約束著現代中式家具的尺度和比例的設置，因此在設計過程中應充分考慮現代中國民用住宅的家居環境和室內空間的尺度分布，從而確定各類型家具所適用的尺度和比例，而不能盲目地采用傳統中式家具的尺度和比例關系，如傳統的架子床、拔步床的體量幾乎難以融入現代家居環境之中，尤其是在當前住宅結構普遍采用西式的鋼筋混凝土結構，在平面布局上強調空間的功能性設置，其尺度和體量都是依據人的生活行為需求設置的，使用空間相對緊湊，這就要求家具尺度和比例也應適當進行調整，尤其是在系列化、組合式的家具中，往往需要依據墻體尺度或地板平面分割的比例進行變化和組合。此外當前的現代中式家具大多延續傳統中式家具的造7、
型理念，每一件家具都是獨立的整體；而現代板式家具或組合家具則常常根據家居環境和人的功能需求進行適當的組合，并且與建筑室內結構如墻體、樓梯、天花等進行組合，從而使家具的形式更為靈活和多樣，而在尺度和比例上也更方便人的使用。由此可見，現代中式家具同樣可以在制作工藝和構成形式上與建筑家居進行相應的組合，從而使其尺度和比例的設置具有更廣泛的自由度?，F在了大眾面前。它們有的僅作為推廣渠道，有和發行機構深度結合，做出新型的ETC產品。ETC助手則是后者的代表，其從17年開始作為騰訊微信的一個內部項目進行孵化，到現在已經有5年的行業經驗。它不僅僅滿足于作為發行機構的一個渠道，而是通過發行機構提供的全量ETC發行、售后服務能力，結合自身的微信免密支付、ETC通行扣費系統、ETC發票開票能力，打造了全國首個ETC線上申辦-綁定微信支付-通行后免密扣款-下發行程單及電子發票閉環的ETC產4、
品，并建立了自己的設備供應鏈、倉儲物流中心、客戶服務團隊。目的就是希望把傳統的ETC產品重做一遍，為用戶帶來更好的產品、服務體驗。2019年搭著政策的順風車，ETC助手獲得了自己的第一批用戶，完成原始積累。隨后，針對銀行ETC要求用戶綁定指定銀行卡扣款，后期不得進行更換和解綁這種綁定用戶的方式；通過其E5、
TC產品綁定微信扣費、隨時切換銀行卡，優質的客戶服務迅速圈粉，獲取了自己流量池里的第二批用戶。其官方數據顯示，截至到今天，ETC助手累計已服務超過6、
1.36億車主用戶，日申辦量最高超10萬，ETC日交易筆數超過100萬筆，通行發票領取的用戶也已超千萬。用戶體驗的力量對于用戶來說，ETC雖然是一個并不陌生的概念，但仍存在很多疑問和誤解。主要是因為行業規則確實很復雜，全國有些規則是統一的，有些則還沒有一個標準化的處理方式；由于行業和產品的局限，在售后的環節確實不能提供更好的解決方案。導致只要在網上搜索ETC，一定會看到怨聲載道的用戶吐槽。初期的快速擴張過去之后，ETC助手意識到用戶才是品牌最重要的資產，于是啟動了“用戶本位”8、
的產品打造思維，除了微信靈活扣款的功能以外，先推出了他人代辦、公司車輛辦理3、
的申辦方式，和本人申辦一樣，線上1分鐘內就能完成申辦。后針對出租車司機、需要更換車輛的用戶，上線了更換扣款微信賬號的功能。一步一步的覆蓋更多的用戶使用場景。和用戶最密切接觸的客服側，ETC助手從初期幾十個人的客服團隊，擴張到現在的300+人的團隊。目的就是為了服務好這1億多的ETC助手用戶；除了他們，每天還有50%非ETC助手的用戶進行相關問題的咨詢。為了更好的聆聽用戶的聲音，ETC助手近期發起了《ETC助手吐槽大會》的活動，希望用戶能有更多渠道反饋自己的問題，以及對產品的優化建議。 表5-5 矩形比例的喜好實驗數據表Table 5-5 The data table of favor of rectangle proportion對于ETC助手來說，新機會就是用戶。如何簡單化現有復雜的行業規則，如何將更好的ETC服務和體驗提供給用戶，是ETC助手當下的課題，任重道遠。