12月1日，由呼叫中心與BPO行業資訊網（51 Call Center）主辦，中國呼叫中心、BPO產業聯盟（CNCBA）及國家人社部等機構指導支持的第十五屆金音獎——中國最佳客戶聯絡中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮(以下簡稱“金音獎”)在上海落下帷幕。作為客服行業公認的“奧斯卡獎”，金音獎已成功舉辦15屆。平安消費金融有限公司（以下簡稱“平安消費金融”）憑借在智能客服中的創新表現，從近千家入圍單位中脫穎而出，榮獲“2022年度中國智能客服產品獎”。平安消費金融經中國銀保監會核準，于2020年4月9日在上海成立。作為定位“金融+科技”的持牌消費金融企業，平安消費金融在探索人工智能、大數據等金融科技在消費金融領域深度應用的同時，積極踐行“金融為民”的發展理念，成立之初即成立了平安消費金融客服中心，上線“400-026-6666”客服熱線，并持續探索在線客服智能化應用。為滿足客戶多樣化的服務需求，持續提升客戶服務智能化水平，平安消費金融結合自身業務模式，深研客服智能化應用，以“客戶意圖智能主動識別、客戶意圖智能交互和智能提供解決方案”為基礎，創新研發出一套基于場景、可復制的智能數字化解決方案，打造覆蓋事前、事中、事后全流程的智能管理平臺。事前，智能管理平臺第一時間展示客戶進線意圖，預判客戶問題，特殊客戶亮燈提醒，通過展示溝通記錄，及時全面了解客戶情況；事中，智能管理平臺提示溝通策略及處理節奏，確保交流到點，服務到心；事后，智能管理平臺一鍵帶入預置處理模板并線上流轉，提升處理質效。通過精準定位客戶身份，智能研判客戶行為，主動了解客戶需求并提供解決方案，實現智能交互服務。截至目前，平安消費金融智能客服平臺已累計提供智能解決方案服務近300萬人次，客服人工接通率超97%，客戶意圖識別準確率達95%，切實為廣大客戶提供省心、智能、優質的服務體驗。在智能管理平臺的助力下，平安消費金融客戶服務質量、服務效率顯著提高，客戶滿意度不斷提升。未來，平安消費金融將進一步發揮先進金融科技推動力，充分發揚平安新價值文化精神，在持續推動客戶服務工作取得新成效、新突破的同時，為廣大人民群眾提供專業、便捷、暖心的消費金融服務。