□ 本報記者 徐佳　　為切實保護消費者合法權益，踐行金融的正直性和人民性，近年來，山東建行始終堅持“以人民為中心”的發展思想和“以客戶為中心”的經營理念，以機制強基、管理固本、人才挖潛、科技賦能推動消費者權益保護工作走深走實?！?·15國際消費者權益日”前夕，記者走進山東建行，發現了不少消保領域的新變化?！癆I+”用金融科技賦能高效服務　　在濟南經四路商圈，坐落著山東建行遠程智能銀行中心（以下簡稱“遠銀中心”），當您撥通“95533”熱線，第一聲問候就來自95533的智能機器人。無需選擇按鍵，只要說出業務需求，幾秒鐘就可以匹配下一步流程?！　　拔覀冇媱澰匍_通300條智能機器人服務熱線?！痹撝行闹魅挝毫纸榻B，智能機器人服務熱線已從最初的6條增加到目前的60條，可以主動為客戶提供產品介紹、權益活動宣傳、通知提醒等金融服務?！　?月10日14：36，大屏幕顯示人工來電已達5742通。在金融消費者的咨詢電話中，80%的來電可以通過智能語音自助辦理。借助人工智能初步分流處理后，剩下20%的復雜業務及個性化需求則由人工介入服務。其中，當系統識別到老年客戶撥打電話時，會直接接入人工座席?！　∪ツ?，圍繞“一老一小一新”，山東建行通過線上線下等渠道開展宣傳活動10900余次，觸及消費者6900余萬人次。16家二級分行22個網點全部通過適老服務網點認證，成為全國銀行業通過適老服務專業認證網點數量最多的一級分行，也是省內首批通過適老認證的國有銀行?！　〈送?，山東建行還通過“建行生活”App、“建行客服”微信公眾號等網絡渠道延伸消費者服務?！盁狳c+”為“急難愁盼”打通綠色通道　　就在兩周前，山東建行遠銀中心設立了一個新崗位——業務洞察崗?！斑@個崗位需要把每天的客戶來電形成數據庫?！眲倓偵蠉彽暮鷷苑f說，中心每天匯聚的信息約有1萬條，將這些數據分類分析，形成消費者服務的大數據模型，將有助于更精準地保護消費者權益，服務消費者需求?！　《⒕o源頭，立足重點。建行山東省分行形成消費者投訴三個“一把手”、四級處置架構、五級分類、網點首問負責、領導包案處理的分級分類處置模式。建行山東省分行還通過遠銀中心與轄內各網點建立起了“快處機制”：人工座席快速通知協調營業網點，在客戶反映問題的第一現場處理問題?！柏浺蜒b車，但電子匯票卻匯不出去?！?月初，“95533”接到了一位德州企業主的電話。企業網銀專家班長岳耀敬核實后發現，企業信息沒有及時更新，導致電子匯票無法簽發。為了保證企業年后復工復產進度，他迅速聯系總行更新信息，再協調支行完成電子匯票簽發，解決了企業難題?！　〈送?，該行還積極利用外部調解渠道。主動與金融糾紛人民調解委員會、銀行業協會糾紛調解中心、金融消費權益保護協會和省、市區各級法院等機構合作，通過調解方式化解問題數量實現歷史性突破?！皹I務+”以流程管控提升客戶體驗　　由被動受理投訴轉向主動開門聽意見，2021年4月15日，建行濟南分行成立了山東省內金融系統和建行系統第一家金融消費者權益保護中心（以下簡稱消保中心），選址于經四路商圈?！　F隊負責人于紅珊介紹，近兩年來，建行濟南分行消保中心整合內外資源，實行“四專四聯”運作模式，實現了主動開門納諫、搭建合作橋梁、打造宣教基地、服務特需群體的“四大功能”。目前，山東建行在省內的濰坊、煙臺、臨沂、淄博、濟寧也相繼成立了地市級消保中心?！　∽⒅嘏c業務融合，山東建行不斷完善流程管控，提升客戶體驗。上線運用消保審查系統，開展產品服務管理部門消保專員培訓，將消保審查嵌入到產品創新、制度發文等業務流程中，納入內控和風險管理體系中，充分發揮消保審查源頭防控作用。2022年，該行累計開展消保審查數量是2021年同期水平的5倍?！　∨c此同時，該行還以5G服務質量缺口模型為指引，以5E服務定位標準為目標，通過“網點服務提能創優年”活動，進一步健全網點服務管理機制，做精、做細、做優客戶服務。規范信用卡、個人貸款、理財產品銷售等重點領域業務開展。加大客戶信息安全、雙錄執行、銷售適當性等方面的檢查力度，切實維護金融消費者權益。