□記者 胡瀝中　　通訊員 郭 穎 報道　　本報濟南訊 記者從濟南起步區了解到，截至2023年2月底，起步區12345服務熱線共受理工單9495件，滿意率為99.71%，比去年同期提升0.45個百分點?！　‘斍?，起步區正處于大建設、大發展時期，由此引發的與群眾切身利益相關的問題越來越多，熱線工單承辦量逐年攀升。面對新情況、新要求，起步區管委會辦公室督查室不斷規范熱線運行管理，進一步完善熱線管理機制，全面推行接訴即辦，采用受理、派發、處理、跟蹤、反饋、督辦閉環管理模式，全面提升服務形象?！　〗?，起步區市民李女士在網購手機時遇到麻煩，在與商家溝通無果后，李女士撥打12345熱線尋求解決辦法。接到工單后，起步區12345熱線第一時間將工單轉到綜合執法部市場監督管理辦公室，組織市場監管、李女士和商家三方線上交流，及時為李女士解決了難題?！　　胺浅M意！整幅部門的同志幫我解決了問題，感謝你們，感謝12345熱線?！痹诮邮芷鸩絽^12345熱線工作人員回訪時，李女士表示十分滿意?！　∮浾邚钠鸩絽^管委會辦公室督查室了解到，在處理群眾的咨詢、意見、建議、投訴、舉報和一般性求助等日常工作中，起步區12345熱線分工明確，責任分解落實到具體部門、具體人，采用專人專責的工作模式，確保轉辦工單“事事有回音、件件有落實”。對于合理訴求，要求承辦部門及時處理并回復；對不能立即處理回復的，及時聯系訴求人做好相關解釋工作?！　楸苊獬霈F辦理單承辦不力、久拖不辦等情況，起步區12345熱線重點加強對辦理環節、辦理時效的督查督辦，每日形成《工單專報》上報至檔工委領導，讓領導全面掌握群眾訴求和工單辦理進程，提升工作實效?！　⊥瑫r，起步區12345熱線規范服務，創新形式，提高辦理質量，持續優化熱線話務人員服務用語，不斷豐富知識庫內容，提高知識庫的使用效率，并做好12345熱線整理、分析和歸檔工作，定期對市民投訴熱點和辦理情況進行綜合分析，及時把握社情、輿情和民生訴求。