□記者 王新蕾 報道　　本報濟南訊 新一代客服系統支持交易類場景增加了1.5倍，人工服務交易類場景增加了38%，智能語音導航的平均按鍵時長縮短了31秒，外呼產能提升一倍……這是恒豐銀行打造全新智慧客服體系收獲的豐碩成果。近期，恒豐銀行依托科技賦能與數據驅動，加快服務創新步伐，以“人工+智能”“線上+線下”“服務+營銷”的非接觸服務模式，打造“芯智能、心服務、新體驗”的客戶服務品牌?！　±每萍假x能，恒豐銀行實現客戶服務及運營流程重塑，滿足客戶對遠程服務的個性化、多樣化需求。在新一代客服系統的支持下，客戶說出自己的需求后，智能語音導航即可完成業務辦理或咨詢；通過自動應答或引導流程，智能文字服務可以快速完成客戶問題咨詢和業務操作；依托“消息+智能外呼+人工外呼”的空中銀行服務模式，通過線上線下融合，遠程為客戶辦理交易和關懷回訪?！　榻鉀Q老年人運用智能技術困難的問題，恒豐銀行推出老年版手機銀行，開展主要流程的適老化改造，客服熱線采取精準識別老年客戶，取消自助引導環節，簡化“轉人工”流程，一鍵直達，為老年客戶提供優先接入、專屬服務、免身份驗證等便捷服務入口和服務功能?！　『阖S銀行創新“智能+人工”相結合的服務管理模式，將語音識別、熱詞聚類等技術嵌入品質管理流程，通過智能建模實現自動化、多進程和全覆蓋的服務監測，100%地覆蓋客戶體驗的各個環節；強化人員主動服務意識，加強對客戶之聲的分析、挖掘、提煉，深挖產品、服務痛點，推動產品、流程、業務、機制及系統迭代升級。